Chegou o verão e, com ele, muitos consumidores aproveitam os dias livres para fazer férias. Nesta altura, porém, também importa estar a par das principais queixas registadas contra o setor.
Segundo o Portal da Queixa, no primeiro semestre deste ano registaram-se 2.582 queixas, um aumento de cerca de 30% nas reclamações da categoria Hotéis, Viagens e Turismo, face ao período homólogo de 2023, quando se registaram 1.997 queixas.
Em comunicado, a plataforma refere que estão no topo da tabela as queixas por “cobrança indevida, problemas com reembolsos e cancelamentos, a qualidade da hospedagem/serviço e falta de apoio ao cliente”.
As entidades mais visadas foram a eDreams, a TAP e a Ryanair, acrescenta o Portal da Queixa, que “recomenda aos consumidores a pesquisa do Índice de Satisfação (IS) das marcas para evitar problemas e reclamações“.
“Cobrança indevida” gera mais de três em cada dez queixas
Em detalhe, a plataforma explica que a “cobrança indevida” gerou 30,8% das queixas recebidas, referindo-se a “débito de valores não autorizados e não reconhecidos pelos consumidores”.
Seguem-se as “dificuldades com o reembolso”, com 16,0% das ocorrências, e os “problemas com o cancelamento de reserva”, perfazendo 8,0% das queixas.
De seguida, na tabela, está a “qualidade de serviço/hospedagem, onde são reportados casos de serviços que divergem dos descritos no momento da contratação do serviço”, com 6,9% e o “apoio ao cliente”, com 5,8% do total das queixas, visando “a dificuldade em obter auxílio da entidade para a solução de problemas ou dúvidas”.
“Entre as subcategorias do setor analisadas estão as Companhias Aéreas, os Sites de Reserva de Viagens, os Sites de Reservas de Alojamento, as Agências de Viagens e os Aeroportos”, explica o Portal da Queixa.
Há três companhias aéreas entre as cinco entidades mais visadas
A mesma plataforma concluiu, também, que há três companhias aéreas (TAP, Ryanair e easyJet) entre as cinco entidades do setor com o maior número de reclamações, encontrando-se também um site de reservas de viagens (eDreams) e um site de reservas de alojamento (Booking).
No que toca à resolução dos problemas reportados pelos consumidores, das cinco entidades mais visadas, “a única que têm um IS positivo é a eDreams com um IS pontuado em 88 em 100”. As restantes marcas do ‘top-5’ “obtêm um IS abaixo dos 16 pontos”.
O Portal da Queixa destaca ainda que a ANA – Aeroportos de Portugal ficou em sétimo lugar no ‘ranking’ das entidades mais reclamadas.
“Recorde-se que, uma análise recente do Portal da Queixa aferiu que o nível de insatisfação dos passageiros relativamente ANA está a aumentar. Este ano, a gestora dos aeroportos nacionais viu subir em 28% o número de reclamações. Longas filas de espera, má organização, falta de informações e mau atendimento são as principais ocorrências registadas no Portal da Queixa“, conclui a plataforma.
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